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2013年9月17日

靠一碗楊枝甘露做10億生意



Tommy Li同我講滿記做10億生意,起初我都唔信,滿記於1995年在香港西貢近郊創立第一間甜品店,早期只是一間家庭式糖水店。Tommy 最初為其添上甜美的懷舊氣氛,不斷以創新設計豐富其獨特性,使品牌持續增值。滿記甜品成功在競爭激烈的飲食界中,製造大量話題及影響力,用了18年的時間,其店鋪早已擴展至中國國內及其他亞洲國家,合共超過200間,成為整個行業中的一時佳話。一碗楊枝甘露、芒果班戟的生意,成就了一家10億甜品連鎖品牌,它是香港滿記。


滿記招牌甜品的單價都超過20元,滿記最多的二人桌平均每張帳單消費額能夠達到五六十元,顧客的消費時間大概在30分鐘到一小時左右。銷量最好的除了芒果班戟等招牌甜品,推廣養生概念的生磨芝麻糊、核桃露和杏仁茶等中式甜品也很受歡迎。


截至2012年底,公司共有超過200間分店,除去香港的14間分店和新加坡、印尼的13間分店,絕大部分都在內地。通過在一線城市打響品牌,滿記在內地書寫了一個迅速擴張的神話。2013年公司在內地已有4個中央廚房的基礎上,計畫於廈門和海南島再設兩個中央廚房,為未來進一步深耕內地二線城市做準備。

5%的技巧
如果能夠再多留5% 的客戶,利潤就有100% 的增長。第一家滿記由方張雪芳和她的幾個中學密友創立,誕生的時候只是一家傳統的家庭式糖水坊。不過,如今包括芒果班戟在內的王牌甜品,在創業的時候,已經是店內的原創產品。談起創業想法,事頭婆張雪芳笑得很開心:「我是30歲創業的。做甜品的服務簡單得就像在家裡招呼客人一樣,做到50歲都可以繼續做下去,所以我就選擇了甜品這個行業。」

開甜品店最重要的一點就是門庭若市,才能旺丁旺財。食品周轉率快,才能越吃越好吃。如果一鍋粥煲十個鐘頭也沒有人來吃一碗,味道就變了。開店初期我想得最多的是怎麼讓客人多起來。


後來方張雪芳看到一本經營書籍,裡面提到的行銷理論令她大受啟發。據研究統計,如果企業能夠再多留住5%的客戶,利潤就能有100%的增長。滿記開店的前五年,她幾乎沒離開過店鋪,就是為了建立忠實的客戶群。甜品店作為副食品行業,再好吃的東西吃到一肚子氣,顧客也不會回頭。

如何衡量自己的消費者是否開心滿意?方張雪芳有一個簡單的方法:如果客人們是笑著離開滿記,他們肯定是滿意的。早前的滿記每天大概100個客人。她計算過,需要留住至少12個客人。於是她每天都面帶笑容和12個客人聊天,瞭解顧客對甜品是否滿意,不滿意就拿出滿記的王牌甜品芒果班戟哄客人開心,一直到對方心滿意足地離開為止。這個看似簡單但不易做到的方法為新生的滿記留住了客人,令滿記的口碑越傳越廣,後來更成為滿記集團員工遵循學習的「微笑法則」。

不少細心的消費者會發現,所有滿記的店內設計風格統一,以明黃色為主調,有包括五隻甜品怪獸等突出品牌的視覺元素。店內主要以兩人枱或者四人枱為主,零星分佈一些能坐七八個人的圓桌。滿記的設計由香港品牌大師Tommy哥李永銓親自操刀,桌椅的擺放也是根據每桌顧客用餐時間大致為30分鐘到1小時設置。稍顯窄小的擺放主要是空間靈活,同時也可以讓人流移動更快一些。


香港的市場有別於內地,地少人多,門店數目不可能開得太多,因此要爭取每一家門店都做成品牌留住顧客。她透露,香港有一家秘密滿記門店至今由她和幾個創業的姐妹親自微笑著招呼客人,過了十幾年,有些客人婚都離幾次了,一進門還是看到幾個的笑容。甜品行業的口碑就是這樣用心一個一個客人爭取回來的。

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